Klachtenregeling GGZ Momentum

Begripomschrijving

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door een medewerker van GGZ Momentum, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager
Degene die een klacht indient.

Aangeklaagde
De instelling of voor de instelling werkzame persoon/personen tegen wie de klacht zich richt.

Klachtenbemiddelaar
De persoon, niet zijnde de betrokken medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Patiënten Vertrouwens Persoon (PVP)
Een persoon die hulp kan bieden bij het formuleren of bespreken van je klacht.
De PVP is onafhankelijk en niet in dienst van de zorgaanbieder, maar van de onafhankelijke Stichting PVP. De hulp van de PVP is gratis.

Klachtenprocedure
De bij GGZ Momentum gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Schriftelijke weergave van de bij GGZ Momentum gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenregistratieformulier
Formulier waarin de klachtenbemiddelaar alle stappen registreert, die zijn genomen tijdens het behandelen van een klacht.

Klachtencommissie
De door de Raad van Bestuur van GGZ Momentum samengestelde interne onafhankelijke commissie voor het behandelen van klachten, met als hoofddoel cliënten te horen, opvolging te geven aan gegronde klachten en het verbeteren van de kwaliteit van zorg of ter voorkoming van escalaties.

Geschillencommissie
Een externe onafhankelijke, wettelijk erkende geschilleninstantie waar de cliënt een geschil kan voorleggen wanneer bemiddeling door de klachtenbemiddelaar niet lukt of wanneer de cliënt het niet eens is met het oordeel van de klachtencommissie.

Wkkgz
Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg

AVG
Algemene verordening gegevensbescherming

Het indienen van een klacht

Een klacht kan telefonisch, schriftelijk, per e-mail of via het digitale klachtenformulier worden ingediend bij de klachtenbemiddelaar.
Een klacht kan worden ingediend door:

  • Een cliënt
  • Vertegenwoordiger van cliënt
  • Naastbetrokkene

Werkwijze bij behandeling van een klacht

  1. De klachtenbemiddelaar registreert de datum van ontvangst van de klacht en maakt een klachtendossier aan.
  2. De klachtenbemiddelaar legt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 5 werkdagen contact met de klager. Reageert de klager niet binnen 2 weken, dan wordt de klacht als ingetrokken beschouwd. De klager behoudt het recht de klacht op een later tijdstip alsnog in te dienen.
  3. Als de klacht onvoldoende duidelijk is, gaat de klachtenbemiddelaar hierover in overleg met de klager.
  4. Het eerste contact is erop gericht dat de klager wordt gehoord.
    De klachtenbemiddelaar helpt zo nodig bij het formuleren van de klacht en zij kunnen samen overleggen over de mogelijkheden waarop de klacht kan worden opgelost.
  5. De klachtenbemiddelaar organiseert naar eigen inzicht het verdere verloop van de klachtenbehandelingen, doet dit in overeenstemming met deze regeling, de WKKGZ, de AVG, de voor haar geldende overige regels , beroepsnormen en het functieprofiel.
  6. De klachtenbemiddelaar onderzoekt de klacht en de mogelijkheden om tot een oplossing van de klacht te komen en zorgt ervoor dat de klager en aangeklaagde zo goed mogelijk met elkaar in gesprek komen en dat de uitkomst van het onderzoek kenbaar wordt gemaakt aan klager een aangeklaagde. Dit kan schriftelijk of per e-mail gebeuren.
  7. Als de klacht door tussenkomst van de klachtenbemiddelaar naar tevredenheid van klager aan aangeklaagde wordt opgelost, bevestigt de klachtenbemiddelaar dit schriftelijk per brief of per e-mail aan de klager en aangeklaagde.
  8. Als verwacht wordt dat de klacht niet binnen 6 weken na ontvangst van de klacht is ingetrokken of opgelost, kan de termijn in goed overleg verlengd worden. De klachtenbemiddelaar deelt dat mede aan de klager en aangeklaagde.
  9. Wanneer bemiddeling tussen de klager en aangeklaagde niet lukt, kan de klachtencommissie worden ingeschakeld. De klachtenbemiddelaar ondersteunt de klager bij het doen van de klacht aan de klachtencommissie of schakelt de hulp in van de landelijke organisatie Patiënten Vertrouwens Persoon bij het doen van een klacht.
  10. Wanneer in het contact met de klager de klacht door de klachtencommissie niet tot tevredenheid wordt afgehandeld, of het oordeel van de klachtencommissie niet bevredigend is, kan de klager er voor kiezen de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie. De klachtenbemiddelaar kan hierbij de weg wijzen.